Volkswagen i Bankia, interessants casos d’anàlisi de crisi de comunicació interna i online

L’anomenat “Dieselgate” que aquests dies té a Volkswagen com a centre de la polèmica sobre els límits de l’ètica empresarial restarà per sempre com un cas de crisi digne d’estudi des de molts àmbits. També des del de la gestió de la comunicació.

Els responsables de la decisió de la implantació del ‘software’ en els vehicles van cometre un delicte. El que pot resultar més sorprenent és la “sang freda” demostrada durant tot el període destinat a la ideació, desenvolupament i implementació del programari sabent que el que es volia era aconseguir enganyar el sistema de mesura d’emissió de gasos de les revisions de vehicles. Des del punt de vista dels malfactors involucrats, l’objectiu es va assolir perfectament. Però, valia la pena el preu que ara aquesta i d’altres marques han de pagar? Això ara resulta gairebé impossible d’avaluar, però les pèrdues poden adquirir dimensions estratosfèriques.

Wankia1

El fet afecta de manera molt negativa la imatge de la marca i de tots els actors involucrats indirectament o directa. Només per enumerar uns quants: la pròpia empresa i les que hi tenen alguna relació, la d’altres marques de vehicles alemanyes i europees, la marca país Alemanya, la marca Europa. En aquest darrer cas, per exemple, el problema de Volkswagen xoca de manera clara amb el punt 3 del programa de treball de la comissió europea per al 2015. El president Juncker té un altre problema ben gros damunt la taula.

El sector de l’automòbil europeu en general, amb el suport de les autoritats nacionals i supranacionals, haurà, doncs, de contribuir a resoldre el cas, a localitzar i processar els culpables i a netejar el més aviat possible aquesta màcula tan terrible a l’expedient.

És un problema de recuperació de la confiança -llarg, lent i car- que recorda al que darrerament s’ha viscut a Espanya amb el cas Bankia. En situacions com aquesta, la gestió de la comunicació juga un paper fonamental. I, com sempre, guanyar temps en la prevenció de la gestió d’una crisi pot ajudar a que la tasca dels qui estan involucrats en donar respostes i monitoritzar les opinions sigui menys complicada de gestionar. Un bon exemple es pot trobar en l’elaboració del document realitzat per Icetex (Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior) entitat que pretèn promoure l’Ensenyament Superior mitjançant l’atorgament de crèdits educatius i beques.

Tant en el cas Volkswagen com en el de Bankia, un dels sectors més afectats és el dels propis treballadors de l’entitat. No és còmode disposar d’una actitud ètica i veure que l’empresa per la qual treballes està esquitxada per un cas que es salta totes les normes del bon comportament. La sensació de ser còmplice d’una estafa a la societat pot ser que es presenti fins al punt de sentir vergonya al dir que es treballa en aquella institució. Però també, entre d’altres coses, perquè pot anar en perjudici de la conservació del propi lloc de treball i això genera una angoixa que fa difícil seguir amb il·lusió a la feina.

De tots els públics, el format pels treballadors i treballadores, és, sens dubte, un dels més sensibles i amb el que més i millor s’hauria de treballar a nivell de comunicació interna per recobrar la confiança en l’empresa. Les decisions sobre els canvis de responsables en la cadena d’òrgans directius han de ser exemplars a nivell extern, però, sobretot, s’han d’explicar i entendre a nivell intern.

La gestió de la calma interna s’ha de realitzar amb una comunicació constant i recordant als empleats els procediments que es duen a terme, i no només les decisions preses, per tal de fer entendre el temps que s’espera que s’haurà de suportar i avaluar els danys d’un temporal que no ha d’enfonsar la nau.

Però en els temps que corren, no només cal reforçar els canals de comunicació interna per vehicular el millor possible els esforços que es realitzen per sortir de l’atzucac, sinó que també cal fer un esforç important en la gestió de les informacions, rumors i comunicacions que es generen en les xarxes socials oferint un tractament acurat mitjançant els canals propis i monitoritzant el que es diu i comenta. Cal demostrar sensibilitat a les propostes que comuniquin els usuaris i mostrar sempre una actitud respectuosa. Tot això serà més fàcil si, com suggereix la Dra. Ana Maria Enrique, es dissenya amb anterioritat un protocol d’actuació preventiu per a quan es produeixin situacions de comunicació de crisi i una estratègia de comunicació basada en la transparència. És clar que les característiques de cada entitat, empresa o institució faran que la gestió de la comunicació d’intangibles pugui ser diferent depenent de l’àmbit principal on dugui a terme la seva acció, com es pot comprovar en aquest entretingut document elaborat per diferents professionals i docents sobre la crisi de comunicació online.

Amb tot, resulta fonamental disposar d’un suport no només institucional sinó també econòmic per fer front a la gran despesa que suposa recuperar una bona imatge el més aviat possible, aspectes que tant Volkswagen com Bankia semblen tenir coberts. Empreses o institucions de menys envergadura industrial poden trobar-se en la situació de no ser capaces d’afrontar no només les pèrdues generades per males pràctiques, sinó l’elaboració d’un pla de contenció i rescat en el que la inversió destinada a la comunicació i a recuperar una bona imatge i reputació juga també un paper fonamental.

Anuncis